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拒绝返程不可采取
案例：某旅行社组织了30人赴某地区旅游。按照合同约定，旅游者于出发日乘某次
火车硬卧返程。地接社难以买到约定的车次车票，购买了其它车次返程车票。旅游
者明确表示无法接受，要求旅行社给予赔偿。由于双方分歧过大，结果旅游者滞留
在旅游目的地。
分析：组团社应当为旅游者提供约定次火车票，而不能以另换次火车票代替，旅行社
应当承担由此给旅游者造成的损失。其次，由于旅游者的滞留，人为地给旅行社和旅
游者自身造成不必要的损失。
提醒：旅游者应当理性维权。旅游者维权的途径有：与旅行社协商、向有关管理部门投
诉、向仲裁机构提请仲裁、向人民法院提起民事诉讼。假如采用过激方式，就难以有效
地维护自己的合法权益。
旅行社有告知义务
案例：张女士到某旅行社报名某地旅游，工作人员向她推荐旅游线路、服务标准，张
女士接受了。张女士交付旅游团款，旅行社出具旅游发票后，旅行社工作人员告知张
女士，每一位旅游者在境外必须参加自费项目，做护照的费用也由旅游者直接交给公
安部门。张女士认为旅行社工作人员有意隐瞒事实真相，存在欺诈行为。
分析：经旅游管理部门协调，旅行社退还旅游者全额旅游团款，旅游行程被取消。
提醒：旅行社作为旅游服务的经营者，必须事先向旅游者履行告知、答复和解释义务，
告知旅游者各种费用的支出。
注意投诉有效期
案例：李先生参加某旅行社组织的黄山游，第二晚入住山上某山庄，客人晚餐后要走5
分钟的路程才能回到房间。当时天黑，导李先生不慎扭伤了脚。客人返程后到医院治
疗，经拍片发现脚踝关节骨折。李先生向旅行社提出赔偿。出团前，旅行社已为客人
投保了旅游人身意外险，但因没有当地医院医治报告，保险公司拒绝受理此案。李宪
生提出投诉，但已经超过投诉有效期了。最后，旅行社同意赔偿客人医药费及相关费
用，其他费用不予赔偿，但客人不同意。
分析：根据《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》有关规定，该案例投诉时已超过受理
期限（90天）。考虑到旅游者的具体困难，旅游管理部门为双方进行协调达成协议，
旅行社补偿医药费、护理费。
提醒：按照有关规定，旅游管理部门受理投诉的期限为90天，游客在旅游途中如遇服
务质量问题应及时到旅游质监所投诉。
旅游的违约责任
案例：赵先生和某旅行社签订了赴某地的旅游合同。出团前1天，赵先生突然生病，
希望旅行社取消旅游行程，全额退还交纳的旅游团款。旅行社表示，机票已经购买了，
如果何先生临时取消行程必须承担机票损失，并承担相应的违约责任。经测算，赵先
生将损失80% 的旅游团款。
分析：由于旅行社购买的机票为团体机票，虽能获得较为优惠的折扣，但团体机票不
得退票，也不得转签。所以，当旅行社购买了团体机票而旅游者又临时取消行程，
机票损失不可避免地产生。违约责任由旅行社与李先生双方事先在合同中约定。旅行
社可以向赵先生收取实际损失的费用和违约金。
提醒：旅游合同签订后，双方当事人应当严格遵守约定，任何一方需要解除合同，都
必须和对方协商并达成一致，否则就必须承担违约责任。
